Những điều bạn cần biết
- Ghi nhận sự việc, hàng liên quan, thời điểm và kết quả khách mong muốn, tránh tranh luận ngay từ đầu.
- Không tự nhận lỗi thay mọi bên hoặc hứa đổi trả khi chưa đủ căn cứ và thẩm quyền.
- Nếu có nguy cơ an toàn, báo đầu mối phù hợp và ưu tiên biện pháp giảm nguy cơ trước.
Đọc hướng dẫn cùng nhiệm vụ được giao và các quy định đang áp dụng cho đơn vị của bạn. Khi thông tin còn thiếu hoặc khác nhau giữa các nguồn, hãy ghi lại điểm cần làm rõ và hỏi đầu mối có trách nhiệm trước khi cam kết hoặc thực hiện bước có ảnh hưởng đến người khác.
Bạn cần làm gì?
- Tiếp nhận và xác nhận đã ghi nhận, xin tài liệu cần thiết như mã giao dịch hoặc ảnh tình trạng.
- Phối hợp kinh doanh, kho, giao nhận hoặc kỹ thuật để xác minh, bảo toàn thông tin các bên.
- Trình phương án, phản hồi cho khách, theo dõi thực hiện và xác nhận kết quả trước khi đóng hồ sơ.
Mỗi lần trao đổi nên có việc cần xử lý, thông tin làm căn cứ, người phụ trách và thời điểm cần phản hồi. Nếu chưa có câu trả lời, cập nhật tình trạng cho người liên quan và theo dõi đến khi có kết quả, không coi việc gửi một tin nhắn là đã hoàn tất trách nhiệm phối hợp.
Tình huống minh họa
Khách báo hàng thiếu sau khi nhận. Người phụ trách đối chiếu phiếu, bằng chứng giao nhận và thông tin kho, đồng thời thông báo mốc phản hồi thay vì yêu cầu khách tự liên hệ từng bộ phận.
Tình huống trên dùng để giải thích cách làm, không phải hồ sơ thực tế hay một quyết định áp dụng cho mọi trường hợp. Bạn có thể trao đổi cùng người hướng dẫn: thông tin nào cần kiểm tra, ai có thẩm quyền và bằng chứng nào giúp xác nhận kết quả?
Câu hỏi thường gặp
Nếu các bộ phận chưa thống nhất trách nhiệm thì ai báo cho khách?
Đầu mối được phân công tiếp tục cập nhật tình trạng; việc xác minh nội bộ không nên làm khách mất người liên hệ.
Nếu chưa có tài khoản EOS thì làm thế nào?
Bạn vẫn đọc được phần hướng dẫn phổ biến này. Để thực hiện nghiệp vụ, tra cứu tài liệu nội bộ hoặc xác nhận đã đọc theo danh tính, hãy liên hệ HR hoặc quản lý qua kênh đã được giới thiệu để được hướng dẫn cấp tài khoản phù hợp.
Hỗ trợ và bước tiếp theo
Hỏi người giao việc về nội dung nghiệp vụ; chuyển vấn đề thuộc điều kiện làm việc, hồ sơ và quyền lợi đến HR; dùng đầu mối CNTT được chỉ định cho lỗi kỹ thuật. Chỉ chia sẻ dữ liệu cần thiết cho người có nhiệm vụ, không đưa hồ sơ cá nhân hoặc thông tin kinh doanh hạn chế lên trang công khai.
Trước khi chuyển sang bài tiếp theo, hãy tự kiểm tra: tôi đã hiểu việc cần làm, biết nơi tìm quy định chi tiết và biết hỏi ai khi phát sinh tình huống ngoài hướng dẫn chưa? Các quy chế, thỏa thuận và quyết định có hiệu lực được tra cứu trong hệ thống nội bộ theo quyền truy cập.