Những điều bạn cần biết
- Chỉ thu thập thông tin liên hệ và nhu cầu cần cho việc tư vấn qua kênh được phép.
- Kiểm tra hồ sơ đã có trước khi tạo mới, tránh trùng khách hoặc phân công chồng chéo.
- Người nhận cần xác nhận tiếp nhận và bước liên hệ kế tiếp; chuyển tên chưa đủ để hoàn tất.
Đọc hướng dẫn cùng nhiệm vụ được giao và các quy định đang áp dụng cho đơn vị của bạn. Khi thông tin còn thiếu hoặc khác nhau giữa các nguồn, hãy ghi lại điểm cần làm rõ và hỏi đầu mối có trách nhiệm trước khi cam kết hoặc thực hiện bước có ảnh hưởng đến người khác.
Bạn cần làm gì?
- Ghi nhận nguồn, nhu cầu, kênh liên hệ phù hợp và nội dung đã trao đổi vào hệ thống được dùng.
- Chuyển đúng đơn vị theo phạm vi sản phẩm, khu vực hoặc phân công được xác nhận.
- Theo dõi việc tiếp nhận, mốc liên hệ và kết quả; cập nhật khi nhu cầu thay đổi hoặc chưa liên hệ được.
Mỗi lần trao đổi nên có việc cần xử lý, thông tin làm căn cứ, người phụ trách và thời điểm cần phản hồi. Nếu chưa có câu trả lời, cập nhật tình trạng cho người liên quan và theo dõi đến khi có kết quả, không coi việc gửi một tin nhắn là đã hoàn tất trách nhiệm phối hợp.
Tình huống minh họa
Một yêu cầu trên kênh trực tuyến thuộc khu vực khác. Người tiếp nhận chuyển cả nhu cầu và nội dung đã tư vấn, xác nhận đầu mối mới rồi thông tin cho khách về bước tiếp theo.
Tình huống trên dùng để giải thích cách làm, không phải hồ sơ thực tế hay một quyết định áp dụng cho mọi trường hợp. Bạn có thể trao đổi cùng người hướng dẫn: thông tin nào cần kiểm tra, ai có thẩm quyền và bằng chứng nào giúp xác nhận kết quả?
Câu hỏi thường gặp
Có thể xuất danh sách khách ra máy cá nhân để tiện theo dõi không?
Chỉ thực hiện theo quyền và chính sách dữ liệu được duyệt; ưu tiên theo dõi trong hệ thống được phân công.
Nếu chưa có tài khoản EOS thì làm thế nào?
Bạn vẫn đọc được phần hướng dẫn phổ biến này. Để thực hiện nghiệp vụ, tra cứu tài liệu nội bộ hoặc xác nhận đã đọc theo danh tính, hãy liên hệ HR hoặc quản lý qua kênh đã được giới thiệu để được hướng dẫn cấp tài khoản phù hợp.
Hỗ trợ và bước tiếp theo
Hỏi người giao việc về nội dung nghiệp vụ; chuyển vấn đề thuộc điều kiện làm việc, hồ sơ và quyền lợi đến HR; dùng đầu mối CNTT được chỉ định cho lỗi kỹ thuật. Chỉ chia sẻ dữ liệu cần thiết cho người có nhiệm vụ, không đưa hồ sơ cá nhân hoặc thông tin kinh doanh hạn chế lên trang công khai.
Trước khi chuyển sang bài tiếp theo, hãy tự kiểm tra: tôi đã hiểu việc cần làm, biết nơi tìm quy định chi tiết và biết hỏi ai khi phát sinh tình huống ngoài hướng dẫn chưa? Các quy chế, thỏa thuận và quyết định có hiệu lực được tra cứu trong hệ thống nội bộ theo quyền truy cập.